Trabalhos / will bank
Enquanto o Disney+ estava em desenvolvimento, continuei olhando pro futuro dos seguros. Nossa pesquisa dizia que as dores dos clientes não eram as que nossos seguros cobriam. Então deixei que eles montassem o próprio seguro, e olhei o que escolhiam.
No will bank eu liderava o design dos produtos comissionados: seguros, recarga de celular e capitalização. O seguro cartão com Disney+ tinha acabado de provar que nossos clientes respondiam à oferta certa. Mas ainda era um produto antigo com um gancho novo.
O objetivo não era só lançar um produto, mas criar um ecossistema de dados pras próximas ofertas de seguro. Pra chegar lá, organizei o discovery do time em níveis.
Fizemos entrevistas em profundidade com clientes de conta simples, um foco estratégico do banco, pra mapear as dores de quem não tinha seguro. Pra quem já tinha seguro, criei um bot de JTBD com n8n e Figma Make que perguntava por que a pessoa continuava com ele. Uma segunda rodada de entrevistas foi atrás das ansiedades e dos imprevistos.
Quanto mais perto do centro, mais pesa. A família veio primeiro: 65% dos clientes que ouvimos eram chefes de família e 61% moravam com filhos.
Tudo isso virou uma ideia que o time usou como bússola: o seguro como uma ferramenta pra viver bem, não um fim em si mesmo.
Se nossos seguros não cobriam o que as pessoas temiam, o que elas escolheriam sozinhas?
Usei a mesma lógica de fake door sem código do teste do Disney+. Um minicard na Home levava pra um protótipo no Figma Make onde a pessoa montava o próprio seguro, escolhendo as coberturas uma a uma. O Clarity gravava as sessões e o Supabase guardava cada escolha, preço e desistência.
Agrupei onze coberturas pelo que protegem, e escrevi os textos na língua dos nossos clientes: pra seu corre (celular quebrado ou roubado, moto, equipamentos de trabalho), pra sua família (família protegida, apoio na despedida, auxílio farmácia, saúde com desconto, telemedicina) e pra seu bolso (diária por afastamento, seguro contra golpes).
25.195 pessoas abriram o protótipo pela Home, e 6.893 fizeram a jornada inteira. A URL me dizia de qual dos quatro grupos cada uma vinha: conta simples ou completa, e se já tinha clicado em alguma oferta de seguro antes.
"Selecione quais proteções fazem sentido para sua vida e crie um seguro personalizado que cabe no seu bolso."
Cada grupo abria nas suas coberturas, cada uma com seu preço mensal, de R$ 3,81 do apoio na despedida a R$ 49,90 da moto.
O comportamento confirmou as entrevistas. As pessoas foram direto em renda e golpes, bem à frente do celular ou da moto.
Quantas vezes cada cobertura foi escolhida no teste
117 pessoas juntaram diária por afastamento com seguro contra golpes. 42 montaram um pacote pra família, e 35 um pacote de trabalho com celular, moto e equipamentos.
Auxílio farmácia e saúde com desconto deixavam incluir dependentes. 156 pessoas incluíram, principalmente cônjuges (162) e filhos (49). O seguro deixa de ser um gasto invisível quando a família inteira pode usar.
Quantas vezes cada vantagem foi escolhida, podendo escolher mais de uma
Clientes de conta simples que já tinham clicado numa oferta de seguro foram os early adopters, sem dúvida: 14,6% contrataram, e montaram seguros mais caros, R$ 35,56 por mês em média. Clientes de conta completa desistiram em mais de 98% das vezes e montaram seguros mais baratos, por volta de R$ 26.
6.893 sessões válidas, de quem fez a jornada inteira
A pesquisa disse saúde e renda. O teste mostrou a mesma coisa com comportamento, e deu os preços, os pacotes e o público do próximo seguro.
O plano estava pronto quando o Banco Central liquidou o banco. O fake door e o bot de pesquisa viraram referência pra outros times do banco.